Comment suivre ma commande ?

Une fois votre commande validée, vous pouvez suivre son évolution depuis votre compte Kouer, puis suivre l'acheminement du colis lorsqu'il est remis au transporteur. Comme Kouer fonctionne en direct avec des producteurs et artisans indépendants, une même commande peut comprendre plusieurs préparations et plusieurs colis : le suivi permet justement de savoir où en est chaque partie de votre achat.

Où retrouver le suivi de ma commande ?

Connectez-vous à votre compte Kouer et ouvrez l'espace consacré à vos commandes. Sélectionnez la commande concernée pour consulter son détail et son état d'avancement. Le compte Kouer sert de point de repère pour retrouver vos achats en cours et passés, ainsi que les informations associées à leur traitement.

Lorsque le colis est pris en charge par Chronofresh, vous recevez également les informations de suivi du transport. Chronofresh informe le destinataire de l'avancée de la livraison par e-mail et SMS. Conservez ces messages : ils contiennent les informations les plus utiles lorsque le colis est déjà dans le réseau de transport.

Pourquoi ma commande peut-elle avoir plusieurs suivis ?

Sur Kouer, vous pouvez acheter auprès de plusieurs producteurs dans un seul panier. Mais chaque producteur reste responsable de la préparation de ses propres produits et expédie depuis son exploitation ou son atelier. Cela signifie qu'une commande unique côté client peut correspondre à plusieurs colis côté logistique.

Deux produits commandés le même jour ne sont donc pas forcément préparés au même moment. Un fromage peut déjà être prêt à partir tandis qu'un autre produit, provenant d'un second vendeur, est encore en préparation. Ce fonctionnement n'indique pas un problème : il reflète simplement le modèle direct producteur de Kouer.

À partir de quand le suivi transport devient-il utile ?

Tant que le producteur prépare la commande, le suivi concerne surtout l'état de préparation sur Kouer. Dès que Chronofresh collecte le colis, le suivi transport devient la référence pour connaître son acheminement, les notifications de livraison et, lorsqu'elle est proposée, la possibilité de reprogrammer la livraison en cas d'imprévu.

Il faut donc distinguer deux étapes : la préparation chez le producteur, puis le transport jusqu'à votre adresse. Un colis peut être parfaitement dans les délais même si le lien de suivi transport n'est pas encore actif : il n'est simplement pas encore entre les mains du transporteur.

Mon suivi ne bouge plus : faut-il s'inquiéter ?

Pas immédiatement. Entre la préparation, l'enlèvement chez le producteur, l'enregistrement dans le réseau Chronofresh et l'actualisation du suivi, un délai peut exister. Vérifiez d'abord la date de livraison prévue et les derniers e-mails ou SMS reçus.

En revanche, si la date annoncée est dépassée, si le colis est indiqué comme livré alors que vous ne l'avez pas reçu, ou si le suivi signale une anomalie, contactez rapidement le service client Kouer en indiquant votre numéro de commande et, si vous l'avez, le numéro de colis. Pour un produit frais ou surgelé, il est préférable de signaler l'incident sans attendre afin de préserver la sécurité alimentaire et de faciliter l'enquête transport.

Les bons réflexes pour un suivi simple

• Vérifiez l'adresse e-mail et le numéro de téléphone associés à votre compte : ils servent aux notifications de commande et de livraison.
• Si plusieurs producteurs sont présents dans votre panier, regardez le suivi de chaque expédition plutôt que d'attendre qu'un seul statut résume tout.
• Conservez les e-mails de Kouer et de Chronofresh jusqu'à la réception complète de votre commande.
• En cas d'anomalie, communiquez toujours le numéro de commande et, si disponible, le numéro de suivi transport.