Comment retourner ou échanger un produit ?

Le retour d'un produit alimentaire n'obéit pas aux mêmes règles que le retour d'un vêtement ou d'un objet non périssable. Sur Kouer, il faut d'abord identifier la raison du retour : simple changement d'avis, produit non conforme, erreur de préparation ou produit endommagé. La procédure et vos droits ne sont pas les mêmes dans chaque cas.

Je change simplement d'avis

Pour un achat à distance, le consommateur dispose en principe d'un délai de 14 jours pour exercer son droit de rétractation à compter de la réception du bien. Mais ce droit comporte des exceptions importantes dans l'alimentaire.

L'article L.221-28 du Code de la consommation exclut notamment les biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement. Les produits frais, certains produits à durée de conservation courte et de nombreux produits alimentaires ne peuvent donc pas être renvoyés au seul motif que vous avez changé d'avis. Sont également exclus, dans certaines conditions, les biens descellés qui ne peuvent être renvoyés pour des raisons d'hygiène ou de protection de la santé.

Mon produit est non périssable et éligible à la rétractation

Certains produits secs ou non périssables peuvent rester éligibles au délai légal de rétractation s'ils ne relèvent d'aucune exception. Dans ce cas, contactez Kouer ou le vendeur avant de retourner quoi que ce soit afin d'obtenir l'adresse et les instructions applicables.

Le produit doit être retourné dans un état permettant son traitement conformément aux règles légales. Les frais directs de retour peuvent être à la charge du consommateur lorsque la rétractation est exercée, sauf disposition plus favorable applicable au cas concerné.

Le produit est endommagé, erroné ou non conforme

Ici, vous ne demandez pas un retour parce que vous avez changé d'avis : vous signalez un problème de commande. Prenez des photos, conservez l'emballage et contactez rapidement Kouer. Les CGV publiques de la plateforme demandent actuellement un signalement dans les 48 heures suivant la réception pour un produit endommagé, une erreur de commande ou une non-conformité.

Selon la situation, la solution peut être un remplacement, un remboursement, une nouvelle expédition ou une autre mesure adaptée. N'expédiez pas spontanément un produit frais vers le producteur sans instruction : cela peut être inutile, incompatible avec la chaîne du froid et impossible à exploiter comme preuve.

Un échange est-il toujours possible ?

Non. Le droit de rétractation donne, lorsqu'il s'applique, un droit au retour et au remboursement dans les conditions légales ; il ne crée pas automatiquement un droit à l'échange contre un autre produit. Un échange peut être proposé par le vendeur si le produit est disponible et si la situation s'y prête.

Pour les produits frais ou fabriqués en petites quantités, un remboursement peut parfois être plus réaliste qu'un échange à l'identique.

Comment procéder avant un retour ?

• Identifiez la raison exacte : rétractation, erreur, dommage, non-conformité.
• Ouvrez la commande concernée et contactez l'assistance ou le vendeur.
• Joignez des photos si le produit présente un problème.
• Attendez les instructions de retour et l'adresse de destination.
• Conservez la preuve d'expédition si un retour physique est demandé.

Comment fonctionne le remboursement en cas de rétractation valable ?

Lorsque le droit de rétractation s'applique, la loi prévoit le remboursement des sommes dues au consommateur au plus tard dans les 14 jours à compter de l'information de la décision de se rétracter. Pour une vente de biens, le professionnel peut différer le remboursement jusqu'à récupération du bien ou jusqu'à réception d'une preuve de son expédition.

Le remboursement doit en principe utiliser le même moyen de paiement, sauf accord pour un autre moyen sans frais pour le consommateur. Les règles exactes concernant les frais de livraison et les éventuels frais supplémentaires dépendent de la situation et du mode de livraison choisi.

Ne retournez jamais un produit alimentaire sans accord préalable

C'est le point le plus important. Un retour physique n'est pas toujours nécessaire pour traiter une réclamation alimentaire, et un produit frais expédié dans de mauvaises conditions peut devenir inutilisable. Contactez d'abord Kouer ou le vendeur, puis suivez les instructions données pour votre dossier.