Comment ouvrir un litige pour une commande ?

Un litige est utile lorsqu'un problème réel lié à une commande n'a pas pu être résolu simplement. Avant d'en arriver là, l'objectif est toujours de documenter le problème et de chercher une solution rapide avec le vendeur ou le service client Kouer. La plupart des situations — produit manquant, erreur, colis endommagé, non-livraison — se règlent plus efficacement avec des informations précises qu'avec un message général.

Dans quels cas signaler un problème ?

• Produit différent de celui commandé ou quantité incorrecte.
• Produit endommagé, cassé ou manifestement non conforme.
• Produit manquant dans le colis.
• Colis non reçu malgré la date annoncée ou indiqué comme livré sans avoir été remis.
• Problème de qualité ou de conservation nécessitant une prise en charge.
• Désaccord persistant avec le vendeur sur la solution à apporter.

Commencez par réunir les preuves utiles

Avant de contacter qui que ce soit, conservez le colis, l'emballage, l'étiquette de transport et les produits concernés. Prenez des photos nettes de l'extérieur du carton, de l'intérieur, de l'étiquette et de l'anomalie. Pour un produit alimentaire, indiquez également la date de réception et, si elle est visible, la DLC ou DDM.

Ces éléments ne servent pas à compliquer la démarche : ils permettent au vendeur, à Kouer et, si nécessaire, au transporteur de comprendre rapidement l'origine du problème.

Qui contacter en premier ?

Pour un problème portant sur le produit lui-même, le vendeur est souvent le premier interlocuteur pertinent, puisque les CGV Kouer précisent que chaque producteur reste responsable des produits qu'il vend et de leur préparation. Kouer met également à disposition un service client pour accompagner les utilisateurs.

Pour un problème de transport, gardez le suivi Chronofresh et signalez l'incident à Kouer afin que le dossier puisse être rapproché de l'expédition concernée. Les CGV publiques demandent actuellement de contacter le service client dans les 48 heures suivant la réception en cas de produit endommagé, erreur de commande ou non-conformité.

Comment formaliser le litige ?

Ouvrez la commande concernée depuis votre compte et utilisez le parcours d'assistance associé lorsqu'il est disponible. Décrivez les faits dans l'ordre : ce qui a été commandé, ce qui a été reçu, la date, l'anomalie constatée et la solution que vous demandez. Joignez les photos dès le premier message lorsqu'elles sont utiles.

Évitez les formulations vagues du type « commande catastrophique ». Un dossier précis — « 2 pots commandés, 1 seul reçu, carton intact, photo jointe » — permet une réponse beaucoup plus rapide.

Que se passe-t-il ensuite ?

Kouer indique dans ses CGV pouvoir intervenir en médiation lorsqu'un litige n'est pas résolu entre l'utilisateur et le vendeur sous 7 jours ouvrés. La solution dépend du problème : remplacement lorsque c'est possible, remboursement total ou partiel, nouvelle expédition ou autre mesure appropriée.

Le fait d'ouvrir un litige ne signifie donc pas qu'un remboursement est automatique. Le dossier est analysé à partir des faits, de la responsabilité du vendeur ou du transporteur et des éléments fournis.

Et si aucune solution amiable n'est trouvée ?

Les CGV Kouer prévoient la recherche d'une solution amiable et rappellent le droit du consommateur de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation dans les conditions légales. Cette étape intervient après les démarches ordinaires de réclamation ; elle ne remplace pas le signalement initial auprès du service client.

Les informations à mettre dans votre message

• Numéro de commande.
• Produit et producteur concernés.
• Numéro de colis si le problème concerne la livraison.
• Date de réception ou date de livraison prévue.
• Description factuelle du problème.
• Photos et documents utiles.
• Solution souhaitée, lorsqu'elle est identifiable.