Commande endommagée, cassée ou non reçue : que faire ?

Un colis abîmé ou une commande introuvable est frustrant, mais les premières minutes comptent pour résoudre le problème. L'objectif est simple : documenter l'état du colis, identifier s'il s'agit d'un problème de produit ou de transport et prévenir Kouer rapidement. Pour les denrées fraîches et surgelées, il faut également penser à la sécurité alimentaire avant toute consommation.

Si le colis est visiblement endommagé à la livraison

Examinez rapidement le carton avant de jeter l'emballage. S'il est ouvert, écrasé, mouillé, percé ou présente un dommage manifeste, prenez des photos avant de manipuler davantage le contenu. Lorsque la situation le permet, signalez l'anomalie au livreur ou suivez la procédure de réserve proposée par le transporteur.

Conservez l'emballage extérieur, l'étiquette de transport et les protections internes. Ils peuvent être indispensables pour déterminer si le dommage est survenu pendant le transport.

Si vous découvrez le dommage après ouverture

Photographiez l'ensemble avant de jeter ou de nettoyer. Prenez au minimum : le carton extérieur, l'étiquette d'expédition, l'intérieur du colis, le produit endommagé et son emballage individuel. Si plusieurs articles sont concernés, photographiez-les séparément.

Pour une bouteille cassée, un pot éclaté ou un emballage percé, manipulez avec prudence. Ne consommez pas un produit dont l'intégrité de l'emballage ou la sécurité vous semble compromise.

Cas particulier : produit frais ou surgelé

Si un produit frais arrive anormalement chaud, si un produit surgelé est totalement décongelé, si l'emballage est ouvert ou si vous suspectez une rupture de la chaîne du froid, ne prenez pas de risque. Photographiez immédiatement l'état du produit et contactez Kouer avant consommation.

La livraison alimentaire sous température dirigée est précisément conçue pour protéger la qualité et la sécurité du produit. Une anomalie de température doit donc être traitée comme une information importante dans votre réclamation.

Signalez le problème rapidement

Les CGV publiques de Kouer indiquent actuellement que les problèmes tels qu'un produit endommagé, une erreur de commande ou une non-conformité doivent être signalés au service client dans les 48 heures suivant la réception. Même si votre situation semble évidente, n'attendez pas plusieurs jours : plus le signalement est proche de la livraison, plus les éléments de transport sont faciles à vérifier.

Indiquez votre numéro de commande, le producteur concerné, le produit, la nature du dommage et joignez les photos dès le premier message.

Ma commande est indiquée livrée mais je ne l'ai pas reçue

Commencez par vérifier les notifications Chronofresh et l'adresse de livraison utilisée. Regardez si une personne de votre foyer, un gardien ou une personne autorisée a pu réceptionner le colis. Si aucune remise n'est identifiable, contactez rapidement Kouer avec le numéro de commande et le numéro de suivi.

Une enquête transport peut être nécessaire avant de conclure définitivement à la perte du colis. Ne passez pas automatiquement une nouvelle commande si vous attendez une prise en charge ou un remboursement de la première.

Le suivi n'indique aucune livraison et la date est dépassée

Consultez le dernier événement de suivi et les e-mails ou SMS du transporteur. Un retard ponctuel peut avoir plusieurs causes, mais pour des denrées alimentaires il faut éviter de laisser la situation sans signalement. Contactez Kouer afin que l'expédition soit vérifiée et que les mesures adaptées soient prises.

Quelle solution puis-je obtenir ?

Elle dépend de l'incident, du produit et des éléments disponibles. Selon les cas, il peut être proposé un renvoi, un remplacement, un remboursement total ou partiel, ou une autre solution appropriée. Si l'incident provient du transport, Kouer peut assurer le suivi avec le transporteur ; si le problème porte sur le produit ou la préparation, le vendeur concerné intervient dans le traitement.

Le but n'est pas de vous faire multiplier les démarches : un dossier clair dès le départ facilite l'identification du responsable et la solution la plus rapide.

Checklist à envoyer au service client

• Numéro de commande.
• Nom du produit et du producteur.
• Numéro de suivi Chronofresh si disponible.
• Date et heure approximative de réception.
• Photos du carton, de l'étiquette, de l'intérieur et du produit.
• Description précise : cassé, percé, manquant, décongelé, non reçu, etc.
• Si le colis est indiqué livré : précisez qu'aucune personne autorisée ne l'a réceptionné.